Comprendre, utiliser et gérer les émotions
Derrière chaque échange, il y a des émotions. Les nôtres, celles de nos clients, celles de nos collègues.
Les comprendre, c’est mieux se connaître. Savoir les accueillir, c’est mieux se relier aux autres.
Cette formation vous aide à adopter une posture plus juste, à désamorcer les tensions, à créer des relations plus authentiques et plus apaisées. Un vrai levier pour renforcer la qualité de l’expérience client… et la qualité de vie au travail.
Durée : 1 jour
Certification : Interne (formation certifiée Qualiopi)
Format : Présentiel, Visio ou Blended Learning
Adaptable sur-mesure selon vos besoins
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Identifier leurs propres émotions et comprendre leur impact dans les relations professionnelles
- Reconnaître et accueillir les émotions de leurs interlocuteurs (collaborateurs, clients, collègues)
- Adopter une posture émotionnellement juste, dans toutes les situations
- Utiliser les émotions comme leviers de communication, de coopération et de performance
Matinées (3h30)
Mieux comprendre le rôle des émotions au travail
- Qu’est-ce qu’une émotion ? À quoi sert-elle ?
- Le lien entre émotions, comportements et décisions
- Croyances et représentations autour de l’émotion dans un cadre professionnel
- Temps d’échange : comment je vis mes émotions dans mon quotidien professionnel ?
Identifier et accueillir ses propres émotions
- Apprendre à reconnaître les signaux émotionnels (stress, agacement, anxiété, enthousiasme…)
- Prendre du recul : ne pas confondre émotion et réaction
- Outils simples de recentrage : respiration, ancrage, reformulation
- Atelier : analyse d’une situation vécue et décryptage émotionnel
Après-midi (3h30)
Décoder les émotions des autres pour mieux interagir
- Savoir lire les signaux verbaux et non-verbaux
- Écoute active et empathie professionnelle
- Adopter une posture d’accueil, sans sur-réagir
- Exercices pratiques : mises en situation client / collaborateur
Utiliser les émotions comme levier relationnel
- Transformer le stress en énergie mobilisatrice
- Canaliser les tensions pour désamorcer les conflits
- Créer une ambiance de confiance, durable et authentique
- Atelier final : plan d’actions personnel + engagement de posture
Chaque parcours part des situations concrètes rencontrées sur le terrain. On travaille sur le réel, pas sur des cas fictifs.
On apprend en expérimentant, en échangeant, en se posant les bonnes questions. La confiance est un moteur de progrès.
Nos formateurs s’adaptent au rythme et aux besoins de chacun, pour faire émerger des prises de conscience utiles… et activables tout de suite.
Expérience professionnelle et stage
Aucun stage n’est requis.
La formation s’appuie sur des situations réelles vécues par les participants : chacun est invité à mobiliser ses propres expériences professionnelles pour enrichir les échanges et les ateliers.
Certification Qualiopi
Cette formation donne lieu à une attestation de fin de formation, délivrée par NOWOOO.
Elle est certifiée Qualiopi, ce qui garantit la qualité du processus pédagogique et permet une éligibilité au financement OPCO.
Poursuite de formation
Cette formation peut s’intégrer dans un parcours plus global autour des soft skills, du management ou de la relation client.
Elle peut également être complétée par d’autres modules en lien avec vos enjeux spécifiques.
Contactez-nous, nous vous guiderons vers les formations les plus adaptées à votre contexte.
Conditions d'admission
Cette formation est accessible sans prérequis académique.
Elle s’adresse à toute personne amenée à interagir avec des clients, des collègues ou des équipes : managers, collaborateurs en front ou back office, fonctions support, personnels d’accueil…
Une envie d’explorer ses propres modes de fonctionnement émotionnels est un vrai plus.
Examen
L’évaluation des acquis se fait tout au long de la journée par :
- des quiz et autodiagnostics,
- des mises en situation,
- une restitution orale sous forme de plan d’action personnel en fin de formation.
Validation des compétences
Les compétences sont validées par :
- un positionnement initial et final sur les attitudes émotionnelles au travail,
- la capacité à décrypter une situation émotionnelle et à y adapter sa posture,
- un retour personnalisé du formateur sur les axes de progression individuels.