L'art de la découverte client
Écouter vraiment, questionner avec finesse, comprendre ce qui compte pour le client : voilà le cœur d’une relation commerciale de qualité.
Cette formation vous aide à adopter une posture à la fois professionnelle et authentique, pour mieux accompagner vos clients dès le premier échange et construire une relation durable, fondée sur la confiance.
Durée : 1 jour
Certification : Interne (formation certifiée Qualiopi)
Format : Présentiel, Visio ou Blended Learning
Adaptable sur-mesure selon vos besoins
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Préparer efficacement un entretien de découverte client
- Poser des questions ouvertes, ciblées et pertinentes
- Identifier les besoins explicites et implicites de leurs interlocuteurs
- Adapter leur posture pour instaurer un climat de confiance
- Valoriser la découverte comme une étape stratégique dans la relation commerciale
Matinées (3h30)
(Re)poser les bases de la découverte client
- Le rôle de la découverte dans le parcours client et la performance commerciale
- Lien entre posture, écoute et relation de confiance
- Les erreurs classiques à éviter en phase de découverte
- Atelier collectif : analyse de situations réelles (bonnes et mauvaises pratiques)
Préparer un entretien de découverte efficace
- Clarifier son intention commerciale et relationnelle
- Construire sa trame de questions (ouvertes, orientées, rebonds)
- Adapter son approche selon le type de client ou d’interlocuteur
- Mise en pratique : élaboration d’un plan de questionnement personnalisé
Après-midi (3h30)
Conduire l’entretien avec fluidité et justesse
- Posture d’écoute active et synchronisation
- Identifier les signaux faibles, les non-dits, les attentes implicites
- Reformuler pour valider sa compréhension
- Jeux de rôle : simulations d’entretien avec feedback
Faire de la découverte un levier de fidélisation
- Rebondir vers une offre ou une solution pertinente
- Valoriser l’écoute et le sur-mesure dans le discours
- Atelier final : scénario de découverte + restitution collective + plan d’action
On ne vous apprend pas à réciter un script, mais à créer une vraie connexion avec votre client.
Grille de questionnement, posture d’écoute, rebonds : vous repartez avec des clés concrètes activables immédiatement.
Vous pratiquez des situations réelles pour que la découverte devienne un réflexe efficace et naturel.
Expérience professionnelle et stage
Aucun stage n’est requis.
Les participants sont invités à travailler à partir de leurs propres situations professionnelles : échanges client, entretiens de vente, contextes de prospection…
Certification Qualiopi
Une attestation de fin de formation est délivrée à chaque participant.
Cette formation est certifiée Qualiopi, ce qui permet une prise en charge possible par les OPCO.
Poursuite de formation
Cette formation peut s’intégrer dans un parcours plus large autour de la relation client, de la posture commerciale ou de la communication professionnelle.
Notre équipe peut vous conseiller pour créer un parcours adapté à vos enjeux.
Conditions d'admission
Cette formation est accessible sans prérequis académique.
Elle s’adresse à toute personne en relation avec des clients ou prospects : commerciaux, conseillers, technico-commerciaux, responsables clientèle, accueil, SAV, etc.
Une connaissance de son offre est un atout pour travailler sur des cas concrets.
Examen
L’évaluation des acquis se fait au fil de la journée par :
- quiz de validation et reformulation active,
- mises en situation d’entretien avec feedback,
- restitution orale d’un plan de questionnement structuré et argumenté.
Validation des compétences
Les compétences sont validées à travers :
- la construction d’un guide de questionnement adapté à son métier,
- l’ajustement de la posture d’écoute et de relance,
- un retour individualisé du formateur sur la capacité à conduire une découverte efficace.