Désamorcer les tensions avec justesse
Les tensions sont inévitables. Ce qui fait la différence, c’est la manière de les gérer.
Dans la relation client comme dans les équipes, les conflits non traités abîment la confiance, freinent l’efficacité et dégradent le climat de travail.
Cette formation vous aide à repérer les signaux faibles, à désamorcer les situations délicates et à adopter une posture apaisée et constructive.
Un levier précieux pour préserver la qualité des relations… et nourrir une expérience client plus fluide, plus sereine, plus humaine.
Durée : 1 jour
Certification : Interne (formation certifiée Qualiopi)
Format : Présentiel, Visio ou Blended Learning
Adaptable sur-mesure selon vos besoins
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Identifier les origines et mécanismes des tensions et conflits professionnels
- Repérer les signaux faibles avant l’escalade relationnelle
- Adopter une posture d’écoute et de régulation adaptée aux situations
- Rétablir le dialogue et sortir d’un conflit de manière constructive
- Préserver un climat bienveillant et propice aux relations positives
Matinées (3h30)
Comprendre les tensions et les conflits
- Ce qu’est un conflit : définitions, types et niveaux
- Les principales sources de tensions au travail
- L’effet de l’émotionnel dans les situations délicates
- Atelier : analyser une situation tendue vécue en interne ou avec un client
Repérer les signaux faibles pour agir à temps
- Comportements à surveiller, non-dits, ruptures de communication
- Les enjeux relationnels masqués (enjeu d’image, de reconnaissance, de territoire…)
- Atelier pratique : décrypter un cas réel et formuler une réponse adaptée
Après-midi (3h30)
Adopter une posture de régulation et d’apaisement
- Techniques d’écoute active et de reformulation
- Savoir poser un cadre clair et sécurisant
- Garder la bonne distance émotionnelle
- Exercices de mise en situation : posture face à un collaborateur / client en tension
Sortir du conflit et rétablir la relation
- Prendre du recul, reformuler les attentes
- Rouvrir un espace d’échange constructif
- Atelier final : plan d’action personnel et engagement de posture
On part des expériences que vous vivez au quotidien, en équipe ou avec vos clients. Du concret, tout de suite.
Reformuler, écouter, recadrer avec justesse… Vous repartez avec des réflexes utiles et activables dès le lendemain.
On travaille votre façon d’être dans la relation, pour désamorcer sans fuir, et restaurer la confiance naturellement.
Expérience professionnelle et stage
Aucun stage n’est requis.
La formation repose sur des situations concrètes apportées par les participants : tensions internes, conflits clients, situations de blocage…
Chaque mise en situation est ancrée dans le réel pour une mise en application immédiate.
Certification Qualiopi
Cette formation donne lieu à une attestation de fin de formation, délivrée par NOWOOO.
Elle est certifiée Qualiopi, ce qui garantit la qualité du processus pédagogique et permet une éligibilité au financement OPCO.
Poursuite de formation
Cette formation peut s’inscrire dans un parcours plus large autour du développement des compétences relationnelles, de la communication ou du management.
Elle peut être complétée par d’autres modules en lien avec vos besoins ou ceux de vos équipes.
Parlez-nous de votre contexte, nous vous guiderons vers les solutions les plus adaptées.
Conditions d'admission
Cette formation est accessible sans prérequis académique.
Elle s’adresse à toute personne amenée à gérer des échanges sensibles : managers, encadrants, collaborateurs en contact client, fonctions support ou transverses.
Une volonté d’améliorer ses relations professionnelles est le seul vrai prérequis.
Examen
Les acquis sont évalués tout au long de la formation via :
- des autodiagnostics et échanges d’expériences,
- des mises en situation avec feedback,
- un exercice final : analyse d’un cas de conflit + restitution d’un plan d’action personnel.
Validation des compétences
Les compétences sont validées à travers :
- un positionnement initial et final,
- une capacité à repérer les signaux faibles, adopter une posture adaptée et reformuler,
- un retour individualisé du formateur sur la posture et la qualité relationnelle.